3 Consejos para mejorar la atención al cliente

Pasos para mejorar la atención al cliente

Con  frecuencia observo la preocupación de las empresas por ofrecer una mejor atención al cliente y por ello envían a su personal a talleres con la expectativa de mejorar este “dolor” común que tienen la mayoría de las organizaciones. 3 Consejos para mejorar la atención al cliente.

Generalmente cuando en los talleres noto que los participantes tienen un bajo conocimiento de los  productos y servicios, no tienen una guía para actuar ante situaciones difíciles y a veces es muy pobre la atención al cliente interno. Por esta razón comparto con ustedes este post y ofrezco algunas ideas que quizás te sean útiles en lo que se refiere a la atención al cliente.

1.-Invierte tiempo entrenando a tu personal

Es una excelente idea enviar a tu personal a un taller de atención al cliente pero no es suficiente. Te recomiendo que “inviertas” tiempo conversando con el personal que va a llevar a cabo esta función. Reúnete con ellos y explícales en qué consiste el negocio, por qué su  rol de es importante, cómo quieres que los clientes sean atendidos.

Elabora una guía de preguntas y respuestas más comunes, construye un guión para aquellas situaciones difíciles  que pueden surgir cuando se atienden clientes. Algo muy importante: no asumas que el personal tiene que saber cómo tratar a un cliente, crea un ambiente que invite a las personas a preguntar en caso de dudas.

Una idea que te puede funcionar es crear un programa de mentores, asigna responsabilidades y establece claramente los objetivos. Al finalizar el programa reconoce la labor del mentor y los avances del “discípulo”  crea algún incentivo para motivar a ambos y no tiene que ser monetario.

2.-Monitorea constantemente

Revisa cuáles son los reclamos más comunes y toma medidas para subsanarlos. Mantén al tanto al personal de atención al cliente sobre alguna falla estructural que pudiera afectar el servicio o disponibilidad de algun producto. Da instrucciones claras acerca de las respuestas que deben dar.

Hazte pasar por un cliente y observa cómo responde el personal. Si  tu empresa está en las redes sociales,  revisa las conversaciones. ¿Qué dicen los consumidores? ¿De dónde vienen sus mayores reclamos?

3.- Crea una cultura de atención al cliente externo – interno

Puede ser que hayas invertido en la capacitación de tu departamento de atención al cliente, pero qué pasa con las personas que trabajan dentro de la empresa. ¿Cómo es el tratamiento entre los empleados, se tratan con respeto?, ¿el ambiente laboral es tenso? ¿Cuando un empleado pide una información se le  da  oportunamente ?  En algunas oficinas, si el que llama es un empleado se le atiende con desdén.

Sucede con frecuencia que se “pelotea” al cliente por todos los departamentos de la organización porque nadie quiere hacerse cargo del caso, ¿la razón? “no es su función”, “no le incumbe a su departamento”, “el sistema no funciona”,  “no es nuestra culpa”, “son las políticas de la empresa”, “no le sé decir para cuando” y otras tantas excusas que lo que esconden es una gran ineficiencia dentro de la empresa. Muy difícil será  ofrecer una  buena atención al cliente si por dentro la organización es un caos.

Para concluir, la atención al cliente es un proceso continuo que no tiene fecha de cierre, es intangible y se parece mucho al aire que respiramos, cuando no está presente, la echamos de menos. Lamentablemente el resultado lo vamos a ver más tarde  en los reportes financieros.

Quizás no dejemos de vender pero la pregunta crucial sería  cuánto pudimos haber vendido de haber ofrecido una mejor atención al cliente. Éxito.

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